Relation client et téléphonie : les bonnes pratiques !

La bonne relation client est l’essentiel dans une entreprise. En effet, c’est notamment la relation client grâce au service téléphonique qui doit être privilégiée pour toute entreprise. Cela assure la satisfaction globale des clients pour qu’ils ne soient pas déçus par l’entreprise. Mais, quelles sont les bonnes pratiques pour ne pas décevoir les clients lors des appels ? C’est ce que nous allons voir dès maintenant.

Choisir le bon système informatique pour gérer les appels des clients

Pour commencer, l’informatique a aujourd’hui toute sa place dans un bon service client, car il permet de simplifier la communication entre chaque service et de répondre le plus rapidement possible aux clients. Si vous vous posez des tas de questions dans ce genre, mais particulièrement, sur la gestion plus générale d’une entreprise, vous pouvez vous rendre sur le blog dexem.

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En attendant, revenons au service client téléphone d’une société. Une bonne solution informatique permet de répondre rapidement aux clients et de trouver la solution à leur problème en temps record grâce à l’interconnexion de chaque service.

Éviter le temps d’attention lors d’un appel téléphonique

Si vous souhaitez qu’un client se réjouisse de votre entreprise, il faut à tout prix réduire le temps d’attente lors de l’appel téléphonique. Une attente supérieure à 10 minutes sans être mis en contact avec un interlocuteur pourrait rapidement en agacer plus d’un. En effet, ayez en tête que vos clients n’ont pas que cela à faire. 

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Si le temps d’attente est énorme, le client va rapidement s’agacer et raccrocher. Bonjour la frustration !

Choisir un serveur vocal téléphonique agréable

Évidemment, cela peut se révéler difficile de répondre à l’appel d’un client en moins de 10 secondes. Ainsi, le serveur vocal d’attente doit avant tout être agréable pour passer le temps aux clients qui appellent le service.

Au téléphone, une musique joviale ou quelques informations à propos de votre entreprise pouvant les intéresser pourra être agréable pour eux afin qu’ils ne voient pas le temps filer. De cette façon, cela mettra le client enthousiaste au téléphone pour que la relation se tisse de la meilleure des manières.

La formation des agents du service client, c’est essentiel

Pour garantir une relation optimale au téléphone et satisfaire vos clients dans les plus brefs délais, un des premiers conseils à suivre est de former l’interlocuteur du service client !

De A à Z, ils doivent pouvoir accompagner les clients pour résoudre le problème rapidement et sans encombre. Une formation complète est fortement recommandée pour répondre au téléphone sans stress.

Mettre à disposition un service téléphonique autonome pour les clients

Un client peut parfois résoudre son problème sans être mis en relation avec un interlocuteur. Pour régler son problème sans interlocuteur et sans nier une bonne expérience, vous pouvez mettre en place un serveur vocal interactif qui peut rapidement répondre au client. Cela évitera de perdre du temps pour les autres clients et le client qui fait un appel vers l’entreprise trouve réponse à son problème pour une expérience optimale !

Prenez votre temps lors des appels et personnalisez l’échange téléphonique

Rien n’est plus désagréable que d’avoir affaire à une personne qui parle comme un robot alors que c’est une vraie personne. Lors des appels, les clients souhaitent avant tout un échange personnalisé avec leur interlocuteur pour se sentir important et avoir sa place au sein de l’entreprise.

Misez tout sur la personnalisation des appels pour une satisfaction des clients.

Utiliser les feedbacks des clients pour améliorer la qualité du service téléphonique

L’expérience client est au cœur de la relation client et il n’est pas rare d’avoir des retours positifs ou négatifs sur le service téléphonique.

Les feedbacks sont une source inestimable pour améliorer la qualité du service téléphonique. Pour cela, pensez à bien prendre en compte les remarques et suggestions des clients. Les entreprises peuvent mettre en place un système d’évaluation à l’issue de chaque appel pour recueillir les commentaires des clients. Ces derniers doivent être étudiés avec attention afin d’en tirer des enseignements concrets. Des enquêtes régulières auprès des consommateurs permettent aussi de mieux comprendre leurs attentes.

Les entreprises ont tout intérêt à former leurs collaborateurs aux meilleures pratiques du métier. Effectivement, l’amélioration continue doit être au cœur de leur stratégie. Une formation adéquate peut aider à corriger certaines erreurs récurrentes comme la tonalité utilisée lors d’un appel ou encore le temps pris pour répondre.

L’utilisation systématique des feedbacks clients constitue un moyen efficace pour mettre en œuvre une politique proactive dans l’amélioration constante du service téléphonique.

La gestion des appels en période de forte affluence : astuces et bonnes pratiques

En période de forte affluence, la gestion des appels peut vite devenir un vrai défi pour les entreprises. Pour éviter les temps d’attente interminables et l’impression d’être négligé par l’entreprise, quelques astuces peuvent être mises en place.

Vous devez disposer d’un système efficace permettant la mise en attente des clients lorsqu’ils appellent. Les messages diffusés pendant l’attente peuvent aussi jouer sur leur perception du service proposé. Vous devez soigner ces messages et ne pas hésiter à personnaliser le contenu afin de rassurer le client quant au traitement rapide et attentif qui lui sera réservé.

Dans une optique proactive, certaines entreprises n’hésitent pas à proposer un rappel gratuit aux personnes souhaitant être recontactées plus tard plutôt que patienter inutilement en ligne.

Des alternatives au téléphone peuvent aussi être envisagées pour désengorger ce canal : messagerie instantanée ou formulaire web sont autant de moyens mis à disposition des consommateurs pour contacter facilement une entreprise sans passer par la ligne téléphonique classique.

Pour finir, vous devez noter qu’il est primordial d’accueillir les clients aimablement et avec le sourire. Une attention particulière doit donc être apportée lors du recrutement ainsi qu’à la formation continue des collaborateurs chargés du service clientèle.